温情服务的业务能手

据中央广播电视总台中国交通广播《速度早高峰》报道：郝晨是中铁呼和浩特局包头客运段包京车队环城一组列车员，参加工作10年来，她用“热心、爱心、耐心”服务旅客，得到无数赞誉。今年，她又荣获2020年春季职工职业技能竞赛（列车员工种）全段第一名、秋季职工职业技能竞赛（列车员工种）集团公司第二名好成绩及集团公司“技术能手”荣誉称号，成为班组里的骨干。 为了练就过硬的业务技能，更好地胜任本职工作，她将《客规》《细则》《服务质量规范》《全国铁路客运运价里程接算站示意图》随身携带，一有空就翻看学习。她每天坚持抽出1小时学习时间背诵默记规章制度，做到巩固知新。为画好《全国铁路客运运价里程接算站示意图》，她默画的稿纸就有500多张。就连吃饭的时候，她还在琢磨代用票使用业务，经常是饭菜热了一遍又一遍。功夫不负有心人，在今年的业务大考中她脱颖而出，赢得了荣誉。 她常说，作为一名列车乘务员，就要服务好旅客，待旅客如亲人。一次，在她值乘K263次列车时，一对盲人旅客从北京站上车回呼和浩特。她了解到旅客买的卧铺票是中铺、上铺，就主动和其他旅客协商，为他们调换下铺。看到旅客上厕所、洗漱、喝水都很不方便，她就领着旅客熟悉厕所、洗面间位置，还送上叠放整齐的卫生纸，并叮嘱可能夹手、磕碰、绊倒、踩空的部位。到站后，她又将他们交给来接站的家人。当旅客家人表示感谢时，她说，让旅客温馨出行，是我们客运人应该做的。 “天气越来越寒冷，旅客放行前，我都会拿干抹布擦拭车梯和风挡处，检查是否有结冰，保证旅客乘车安全。”郝晨一边整备列车，一边搓了搓冻红的手介绍说。 列车有终点，服务无止境。日常中，遇到抱小孩的乘客，她总会多叮嘱一句，注意脚下安全。遇到腿脚不便的老人，她会上前搀扶到座位上，递上一杯热茶。遇到手拎重物的旅客，她主动帮忙搭把手，送到座位上。发现旅客的遗失物品，她设法联系旅客，在最短时间内物归原主。 郝晨现在担当值乘的列车是包头环线快速旅客列车，日常乘车旅客不多，但她并没有降低服务标准。对待每一次值乘，她都按规定检查车门，认认真真做好自检、复检；列车到站前提示下车旅客在车门口等候，态度和蔼；停车时组织旅客有序上下车，服务周到细致；途中清扫列车卫生，边边角角都擦扫得光亮整洁。 郝晨说，工作中做的都是一些平凡小事，但是能让旅客在这寒冷的季节暖心乘车，就是再辛苦也很值得！（中国交通广播记者：高雅，通讯员：姚国强）