欧莱雅、欧珀莱频遭投诉 两个美妆大牌做错了什

资料图 中国商网 陈雪辉/摄

中国商报/中国商网（记者 周子荑）去年“双11”期间因频繁被投诉而登上微博热搜的欧莱雅在今年“三八”妇女节期间再次引来众怒。中国商报记者注意到，最近在黑猫投诉、聚投诉等网站，关于欧莱雅、欧珀莱的投诉屡见不鲜。这两个美妆大牌究竟做错了什么？

记者在黑猫投诉平台搜索发现，有关欧莱雅的投诉量达到778条，其中近一个多月的投诉量有20多条。投诉内容直指天猫、京东、小红书等电商平台的欧莱雅官方旗舰店存在虚假宣传、虚假发货、恶意误导消费者下单、承诺赠品没有送达等问题。“此前购买的化妆品3月8日发货后一直没有物流更新”“欧莱雅店大欺客，承诺的优惠赠品始终不发货”“欧莱雅玩文字游戏，误导消费者”等评论随处可见，甚至有消费者直言“欧莱雅坚持已发货，但物流编号根本不存在”。记者随后在聚投诉等网站也看到了很多类似的评论。

实际上，欧莱雅已经不是第一次因频被投诉而站上舆论的风口浪尖。在去年“双11”期间，欧莱雅的“套路”曾引来众多消费者“粉转黑”。“欧莱雅‘双11’各种坑”的微博超话一度引发热议。目前，这一超话的阅读量已超661万，评论数将近4000条。“十天不发货”“赠品没有承诺那么多”“差评后下架商品”的评论随处可见。

据记者了解，去年11月28日，重庆市市场监督管理局公布的十大虚假违法广告典型案例中，欧莱雅“榜上有名”。重庆市市场监督管理局表示，该公司虚构商品使用效果的行为违反了《中华人民共和国广告法》第二十八条第二款的规定。去年6月，重庆市江北区市场监督管理局作出行政处罚，责令该公司停止违法行为，并处罚款20万元。

此外，去年8月15日，上海市静安区市场监督管理局曾认定欧莱雅发布虚假广告，罚款20.597万元；去年10月11日，上海市市场监督管理局认定欧莱雅发布虚假广告。中国裁判文书网也显示，欧莱雅深陷多起民事诉讼。

而与欧莱雅经历同样“遭遇”的还有另一美妆品牌——欧珀莱。作为资生堂集团着力为中国消费者打造的美妆品牌，欧珀莱曾吸粉无数。不过，去年“双11”期间，欧珀莱因“承诺的优惠活动反悔”“虚假发货”等吐槽惹来众怒。最近，欧珀莱又陷入“虚假发货”“欺骗消费者”等投诉风波。据悉，目前黑猫投诉平台上有关欧珀莱的投诉量达到744条。

中国商报记者注意到，在黑猫投诉平台上，消费者对于欧莱雅、欧珀莱这两大品牌的投诉虽多有回复，但并没有实质性的解决方案。

对此，记者致电了欧莱雅和资生堂集团相关负责人。欧莱雅方面对记者表示，去年“双11”期间，公司在现货预售机制基础上，首次尝试了直播间限时限量限链接的秒杀方式。由于初次尝试，难免出现不周全之处，公司为此感到非常抱歉，并在第一时间对消费者给予安抚。对于处罚的问题，公司也高度重视，立即采取了相关措施并对内外部进行了全面的排查。

而截至记者发稿并未收到资生堂集团的任何回复。

深圳中为智研咨询有限公司研究员宋小菲对中国商报记者表示，频繁惹众怒背后是这两大美妆品牌采用不正当竞争手段维持自己的商业利益。她认为，目前消费者对于化妆品的要求越来越高，美妆市场竞争日趋激烈。在此背景下，两大品牌面临越来越多的挑战与经营压力，这导致它们不惜采取不正当手段谋取利益。